Comment choisir un prestataire sans se tromper ?

La création d'un site Internet est devenue complexe car l'offre de service est de moins en moins intégrée. Le rôle de l'entreprise évolue donc de commanditaire à chef d'orchestre. Sa première mission consiste à recruter les prestataires qui sauront travailler ensemble. De la qualité de ce choix dépend la réussite du projet. Voici 5 règles essentielles pour ne pas se tromper.

1. Rédiger un cahier des charges compréhensible

Le cahier des charges décrit le besoin de l'entreprise et le cadre dans lequel les solutions devront être créées. Il marque le début de la relation contractuelle entre l'entreprise et les prestataires. Il doit être précis et exhaustif. Inutile par conséquent de le rédiger sans avoir mené une étude de faisabilité préalable, ou sa rédaction reviendra à réaliser l'étude elle-même…

Quand le projet fait appel à plusieurs prestataires, le cahier des charges joue aussi le rôle de "facilitateur" en fixant un cadre de fonctionnement. Le rôle de chacun, les livrables, les modes de validation, etc. sont alors décrits avec précision de manière à ne laisser aucune zone d'hombre. Bien des conflits seront ainsi évités.

Un cahier des charges se rédige toujours en deux temps : la première version vise l'exhaustivité ; la deuxième ajoute un niveau de synthèse facilitant la lecture. Plus le projet est clair, plus les candidats apporteront des réponses cohérentes. A l'inverse, des réponses hétéroclites sont toujours le signe d'un besoin mal exprimé.

Le nombre et le type de cahiers des charges dépendent de la nature du projet, du mode d'appel d'offres et du type de prestataires interrogés. Pour simplifier, un projet de site institutionnel de quelques pages avec un environnement technique limité aux 10 postes bureautiques de l'unique implantation, nécessitera un seul appel d'offres destiné à recruter un prestataire unique. A l'inverse, un projet de site catalogue international multilingue impliquant plusieurs filiales et nécessitant la création d'un référentiel produit, demandera au moins 4 appels d'offres : conception, développement, hébergement, rédaction & traduction…ou un appel d'offres comportant quatre lots.

Trois éléments sont à surveiller lors de la rédaction du cahier des charges :

• Le découpage des tâches et des livrables en différents lots détermine le type de prestataires qui répondront à l'appel d'offres. Plus le niveau de détail sera important, plus les prestataires seront spécialisés.
• Le vocabulaire peut avoir un impact sur la décision de certains prestataires de répondre (ou non) à un appel d'offres. Des termes comme AMOA, recette, VSR, etc. peuvent faire fuir des candidats au profil peu technique ! Si c'est le but recherché alors tout va bien, sinon, mieux vaut les remplacer par un vocabulaire plus courant.
• L'ajout d'un PAQ (Plan d'Assurance Qualité) est déterminant car seules quelques grosses sociétés sont capables de l'intégrer dans leur démarche. S'il est exigé, tous les prestataires créatifs seront écartés et le budget sera multiplié par deux.

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2. Etablir la shortlist en fonction du cahier des charges

L'étude de faisabilité puis la rédaction du cahier des charges font progressivement émerger les points clés du projet. En parallèle, l'entreprise affine sa connaissance du marché et des prestataires potentiels. Le cahier des charges doit tenir compte du savoir faire, de l'organisation et des méthodes de ces derniers. Ces deux tâches sont donc à mener conjointement, l'une enrichissant l'autre.

La première tâche consiste à lister les prestataires potentiels qui correspondent à priori au projet. Il s'agit d'une démarche empirique où aucune méthode particulière n'est requise. Contrairement aux idées reçues, ce n'est pas forcément simple. Car on a souvent en tête quelques noms… qui se comptent sur les doigts de la main ! Ce qui est largement insuffisant, une base d'une quinzaine de prestataires étant un minimum.

En cas de difficultés, l'étude des "crédits" des sites concurrents donne parfois quelques idées. C'est une technique efficace dans certains secteurs comme la santé, l'automobile et le luxe, où la "culture métier" est primordiale. Le recours à des annuaires spécialisés (ebusiness.info par exemple) est aussi utile. Enfin, dans les grandes entreprises, les directions informatique et achats tiennent à jour une liste de prestataires référencés.

Une fois la première liste établie, il est indispensable de réduire le nombre de prestataires à cinq ou dix (en fonction de la nature du projet) de manière à pouvoir les évaluer sérieusement. Lors de cette opération, on doit garder à l'esprit que certains d'entre eux ne répondront pas à l'appel d'offres. Une marge est donc nécessaire. Rien n'empêche d'ajouter en plus un ou deux challengers que l'entreprise souhaite tester. Enfin, donnez une chance au prestataire sortant.

Les candidats de la shortlist sont évalués dans le but de valider définitivement leur participation à l'appel d'offres. Un entretien avec chacun d'entre eux -idéalement dans leur locaux- permettra :

• de présenter l'entreprise (chiffres clés, vision, positionnement, etc.),
• de présenter les projets similaires déjà réalisés (problématique, solution, coût, difficultés, etc.),
• de présenter leur méthode de travail (documents formalisés, modèles, etc.).

À cette occasion, une grille de critères peut être renseignée de manière à comparer les prestataires sur des bases identiques.

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3. Se servir du brief pour motiver les candidats

Réaliser un brief peut paraître évident : il suffit d'expliquer au prestataire ce que l'entreprise attend de lui. Pourtant, dans la pratique, c'est souvent une étape mal gérée, entre surinformation et flou "artistique".

Or, le brief est un moment privilégié qui permet à l'entreprise de faire passer des messages essentiels. Il ne doit pas servir à détailler le projet, le cahier des charges s'en chargeant. Le but est plutôt de motiver les candidats en les faisant adhérer au projet. L'idéal est de présenter la vision, les objectifs, le cadre politique, la procédure d'appel d'offres (calendrier, livrables, etc.), les points fonctionnels et techniques importants. Il sera toujours temps, quand le prestataire aura commencé à formuler sa proposition, de prévoir une réunion pour répondre aux questions pointues.

Un brief peut être animé de trois manières :

• Le rendez-vous individuel autorise une écoute active et facilite l'établissement d'un climat de confiance. Il est par contre chronophage et induit des biais : le dernier brief est souvent plus clair que le premier car de nombreuses questions ont été posées entre-temps, forçant l'entreprise à clarifier la présentation de son projet.
• La réunion publique fait gagner du temps et de l'énergie à l'entreprise. Elle confronte les candidats, ce qui a le mérite de clarifier la situation. Cependant, des zones d'ombre importantes risquent de subsister car les candidats n'osent pas toujours poser toutes les questions en public par crainte de perdre un avantage ou par peur du ridicule.
• Le principe d'un rendez-vous à la discrétion des prestataires permet de mesurer l'intérêt qu'ils portent au projet. Cependant, l'expérience montre que des candidats intéressants sont parfois écartés car ils ne savent pas forcément bien gérer ce genre de situation.

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4. Rationaliser l'analyse des réponses

L'objectif est de créer une grille synthétique qui facilitera le choix d'un prestataire. Pour qu'elle est tout son sens, elle doit reposer sur une notation objective et précise. Chaque dimension des réponses est étudiée :

• Compréhension de la problématique (connaissance du métier, compréhension des objectifs, prise en compte de la concurrence, identification des points clés, etc.),
• Solution fonctionnelle (couverture, ouverture, etc.),
• Solution technique (ouverture, pérennité, intégration au SI, etc.),
• Solution organisationnelle (impact, formation, etc.),
• Reprise de l'existant (alternatives, risques, etc.),
• Organisation proposée (démarche, charge, planning, capacité à collaborer avec un autre prestataire, etc.),
• Budget.

A cette occasion, les grilles ayant servi lors de l'étude de faisabilité peuvent être réutilisées. Cette démarche offre l'avantage de pouvoir comparer les réponses non seulement entre elles mais aussi par rapport aux estimations de l'étude. Les propositions fantaisistes sont ainsi très vite écartées.

Le recueil des données renseignant les grilles (charge, budget, étapes…) est d'autant plus aisée qu'il a été intégré dans les étapes précédentes, notamment dans le cahier des charges et lors du brief via un questionnaire aux fournisseurs et un bordereau de prix. Dans le cas contraire, il faut extraire des chiffres peu comparables puisque liés à des démarches différentes…

Pour finir, les différents coûts de création et de possession doivent être étudiés en détail, les différences significatives entre les propositions s'expliquant souvent par des coûts " cachés ". Il faut notamment faire attention, dans le budget de réalisation, aux coûts des licences, au coût de la reprise de l'existant et au coût des formations. Dans le budget de possession, les licences, l'hébergement, la maintenance, le Webmastering, le référencement annuel… devront être surveillés.

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5. Le choix final : faire confiance à l'intuition

Le moment de décider qui sera l'heureux élu est enfin arrivé. A ce stade, il n'existe aucune règle ni méthode. L'expérience montre cependant qu'un choix trop raisonné peut être aussi dangereux qu'une décision complètement irrationnelle. Le secret semble résider dans un juste équilibre : les critères objectifs permettent certes de départager deux finalistes mais l'intuition et le ressenti doivent décider au final. Car un projet réussit avant tout grâce au bon vouloir et aux efforts de chaque équipe.


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Stéphane Bordage
Article initialement publié sur www.zdnet.fr