Les intranets

S’il existe autant d’intranets que d’entreprises, la plupart d’entre eux offrent cependant aux utilisateurs un point d’accès unique vers un contenu à valeur ajoutée et des fonctionnalités de travail collaboratif.

Objectifs et moyens

Les objectifs d’un intranet sont, d’une part, d’augmenter la compétitivité de l’entreprise en accélérant la circulation de l’information et en facilitant le travail de groupe et, d’autre part, de fédérer les collaborateurs autour d’une même vision stratégique et de valeurs communes.

Bonne pratique : cinq axes stratégiques pour les intranets

1. Reconfigurer les processus (automatiser des tâches, dématérialiser des flux d'information).
2. Améliorer les synergies (partenaires, e-procurement, supply chain...).
3. Gérer la connaissance (rationaliser l’information, capitaliser le savoir, développer les réseaux).
4. Développer les relations clients (prospecter, conquérir, fidéliser, développer).
5. Favoriser l’appartenance (identité, etc.).

Source : D’après Frédéric Alain, Marc Saliou et Frédéric Amoros, L'entreprise intranet (éditions Eyrolles).

Augmenter la circulation de l’information dans l’entreprise est un enjeu vital car le partage du savoir-faire en dépend. Un intranet peut, au travers d’une démarche éditoriale ou métier, fédérer ce savoir et le faire partager à l’ensemble des collaborateurs.

Il peut aussi faciliter l’accès à l’information en structurant les ressources documentaires au travers de bases de connaissance ou de simples référentiels (modèles de documents, brochures commerciales, devis, contrats, catalogue des produits de l’entreprise, démarches et processus, informations sur les concurrents, avantages salariaux …) et en offrant un accès « intelligent » : recherche multicritère, historiques, présentation personnalisée...

En proposant des espaces de travail collaboratif (e-mails, forums, workflows collaboratifs…), l’intranet décloisonne l’organisation de l’entreprise, ce qui facilite le travail en mode projet et, par conséquent, fait gagner du temps aux collaborateurs travaillant sur un même dossier mais ne se trouvant pas, par exemple, dans les mêmes locaux.

Au final, l’intranet est un puissant outil de fédération des collaborateurs autour d’une vision commune car il offre, dans les faits, une image fédérative de l’entreprise : chacun contribue à l’enrichir et chacun, à son tour, en bénéficie.

Le cœur fonctionnel d’un intranet repose sur la gestion des droits utilisateurs, la gestion de contenu, des fonctions de personnalisation et des fonctions de collaboration. À ces principales fonctions s’ajoutent une multitude d’autres fonctions moins vitales (forums, agendas, streaming…).

Il n’existe pas d’offre intranet à proprement parler. La solution finale est donc souvent un savant mélange de progiciels et de développements spécifiques. La gestion des droits utilisateurs s’appuie, en général, sur l’annuaire LDAP de l’entreprise. À cette brique de base s’ajoutent généralement des outils de groupware et une solution de gestion de contenu ou de publication. Cela étant, un intranet peut très bien être développé sur mesure. Dans certains cas, le recours à des solutions Open Source telles que PhpNuke peut même être intéressant.

Quelques solutions packagées de travail collaboratif

Points clés du projet

La détermination d’objectifs quantifiés constitue un point clé du projet. Ceux-ci ont l’avantage de forcer l’entreprise à réfléchir sérieusement aux gains attendus et, par la même occasion, à évacuer les fausses « bonnes idées ». S’ils sont définis avec précision, ils constitueront une base très utile pour définir le périmètre fonctionnel du futur intranet lors de l’expression des besoins.

Un projet d’intranet, qui s’inscrit dans la stratégie de l’entreprise, aura de fortes répercussions sur le travail quotidien de la plupart des collaborateurs. Or ceux-ci n’aiment guère changer leurs habitudes. Le premier facteur clé de succès du projet sera donc de mener, en amont, une mission de conduite du changement dont les principaux objectifs seront de sensibiliser les futurs utilisateurs et de créer un environnement favorable au projet.

Cette première étape s’accompagne forcément d’une campagne de communication bottom up (des collaborateurs à la direction), fondée sur le dialogue et la concertation. Celle-ci s’étale, à l’idéal, tout au long du projet, le cœur de la campagne pouvant coïncider avec l’expression des besoins et l’étude de l’existant de manière à montrer des avancées concrètes.

Mais attention, cette action est très engageante pour la direction dans la mesure où il ne sera plus possible de « reculer pour mieux sauter ». Une fois les collaborateurs informés, il sera extrêmement périlleux de faire marche arrière (et de remettre à plus tard la réalisation de l’intranet).

L’implication des utilisateurs tout au long du projet est un élément essentiel. Car ce sont eux qui utiliseront l’outil au quotidien. Ils sont par conséquent les mieux placés pour juger la qualité de l’ergonomie en général et l’interface en particulier. Ce sera aussi l’occasion de communiquer auprès d’un public sélectionné qui pourra se faire le relais informel de l’avancée du projet.

Enfin, la définition, le plus tôt possible, de l’organisation nécessaire à l’animation de l’intranet sera un facteur clé de succès. En général, l’organisation repose sur une équipe dédiée réduite qui s’appuie sur des correspondants. Plus tôt ils seront associés à la démarche et plus les chances de réussite seront grandes, car, de simples exécutants, ils deviennent des concepteurs. Ce qui est beaucoup plus valorisant… et motivant !

Bonne pratique : check-list avant de se lancer

Avant de lancer le projet, il faut :

• vérifier que des objectifs quantifiés ont été fixés ;
• vérifier qu’un plan de conduite du changement est prévu ;
• vérifier qu’une campagne de communication est prévue ;
• vérifier qu’un groupe d’utilisateurs sera impliqué tout au long du projet ;
• ne pas oublier les aspects règlementaires.

Stéphane Bordage

Extrait de la première édition de "Conduite de projet web" paru aux éditions Eyrolles

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